姓名：程科鑫
班级：23高铁1班
毕业高中：大连新港通关技工学校
实习公司：沈阳铁路局大连客运段
实习岗位：列车员
实习指导教师：曹卓雅
所获荣誉：优秀学生干部、优秀学员
实习心得：这段时间，我从一名对高铁服务充满憧憬的学生，初步成长为一名具备基本服务技能和职业素养的准乘务员。这段宝贵的经历不仅让我深入了解了高铁行业的运作流程，更让我深刻体会到“人民铁路为人民”的服务宗旨，以及乘务员岗位所承载的责任与使命。
学习了从出乘准备（仪容仪表检查、设备点验、备品领取）、站台接车、旅客乘降引导、始发作业（安全宣传、行李摆放指导）、途中服务（查票验票、卫生清洁、重点旅客照顾、商品供应）、到终到作业（送客、车厢检查、设备归位）的全流程标准化操作。每一项看似简单的工作，背后都有严格的规定和流程，确保安全与效率。实践了微笑服务、礼貌用语（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）、标准手势指引等规范。面对形形色色的旅客，学会了如何有效沟通、耐心倾听、解答疑问、化解小矛盾，力求提供有温度的服务。特别是在处理旅客投诉或特殊需求时，沟通技巧尤为重要。深刻认识到乘务员是保障列车运行安全和旅客旅途舒适的关键一环。每一次车门的安全确认、每一次车厢的安全巡视、每一次对重点旅客的关注，都关乎重大，容不得半点马虎，体会到铁路工作的辛苦与不易，对一线员工的付出有了更深的敬意。这次实习是我职业生涯一个极其宝贵的起点。它不仅让我掌握了基础的工作技能，更塑造了我的职业态度和服务意识。
